Навчальний посібник / К. Центр учбової літератури, 2007. 344 c



Сторінка1/5
Дата конвертації17.03.2016
Розмір0.66 Mb.
  1   2   3   4   5
Гриценко Т.Б
Етика ділового спілкування
Навчальний посібник / К. : Центр учбової літератури, 2007.- 344 c.

У навчальному посібнику узагальнено та систематизовано матеріал із основ психології та етики спілкування у сфері управління, ділових відносин, наукової організації праці. Широко висвітлені питання спілкування як соціального феномену, функцій спілкування, значення невербального спілкування в ділових стосунках, форм та стилів ділового спілкування, вимог до сучасного керівника, стилів управління, службового етикету, морально-етичних проблем особистості. Розглянуто природу виникнення виробничих конфліктів та способи їх розв’язання. Наведено конкретні приклади щодо організації роботи сучасного менеджера, керівника. Посібник дасть змогу ознайомитися з теорією, методами, методологією та мистецтвом ділового спілкування, управлінської діяльності в сучасних умовах організації виробництва, практично оволодіти відповідними навичками та вміннями.

ПЕРЕДМОВА

РОЗДІЛ 1. СПІЛКУВАННЯ ЯК СОЦІАЛЬНИЙ ФЕНОМЕН

1.1. Поняття про спілкування

1.2. Культура і спілкування

1.3. Спілкування як комунікація

1.4. Техніка спілкування

1.5. Моделі та стилі спілкування

1.6. Спілкування і діяльність

1.7. Етичний бік спілкування

РОЗДІЛ 2. ФУНКЦІЇ СПІЛКУВАННЯ

2.1. Класифікація функцій спілкування

2.2. Характеристика сторін спілкування

2.3. Етичні установки

РОЗДІЛ 3. НЕВЕРБАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ

3.1. Загальні відомості про невербальне спілкування

3.2. Особистісний простір

3.3. Сигнали очей

3.4. Постава і поза

3.5. Значення деяких жестів

3.6. Метамова, або як читати між рядками

РОЗДІЛ 4. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ ТА ФОРМИ ОБГОВОРЕННЯ ДІЛОВИХ ПРОБЛЕМ

4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу

4.2. Рівні ділового спілкування

4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування

4.4. Ділова бесіда

4.4.1. Як проводити ділові бесіди

4.4.2. Різновиди бесід

4.4.3. Етапи бесід

4.5. Ділова розмова по телефону

4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення

4.5.2. Чи знімати слухавку?

4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання

4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови

4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки

4.6. Ділові зустрічі

4.7. Переговори

4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів

4.7.2. Підготовка до переговорів

4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів

4.7.4. Тактика і принципи переговорів

4.7.5. Сприйняття партнера е процесі переговорів

4.7.6. Як провести переговори

4.8. Нарада

4.9. Збори

4.10. Дискусія

4.11. Теле- и прес- конференція

4.12. "Мозковий штурм"

4.13. Публічні виступи

4.14. Ділова доповідь

РОЗДІЛ 5. МИСТЕЦТВО ПРАВИЛЬНО МИСЛИТИ І ГОВОРИТИ

5.1. Уміння говорити

5.2. Техніка мовлення

5.3. Роль запитання в спілкуванні

5.4. Засоби спілкування, суперечки

5.5. Чітко писати — чітко мислити

РОЗДІЛ 6. УМІННЯ СЛУХАТИ

6.1. Слухання в процесі спілкування

6.2. Слухання як активний процес

6.3. Нерефлексивне слухання

6.4. Рефлексивне слухання

6.5. Як навчитися правильно слухати

РОЗДІЛ 7. ОРГАНІЗАТОР ЯК КЛЮЧОВА ФІГУРА ВИРОБНИЦТВА. СТИЛІ КЕРУВАННЯ

7.1. Вимоги до сучасного керівника.

7.2. Стилі управлінської діяльності

7.3. Як ефективно використовувати робочий час

РОЗДІЛ 8. ФОРМАЛЬНІ ТА НЕФОРМАЛЬНІ СТОСУНКИ З КОЛЕГАМИ, ПІДЛЕГЛИМИ, КЕРІВНИКАМИ

8.1. Особливості управління та підприємництва

8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні

8.3. Принципи прийняття управлінських рішень

8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів

8.5. Як бути хорошим керівником

8.6. Види критики підлеглих

РОЗДІЛ 9. ВИРОБНИЧИЙ КОНФЛІКТ

9.1. Дещо про природу конфліктів

9.2. Моделі конфліктів

9.3. Спілкування як суперечка

РОЗДІЛ 10. ПРИЙНЯТТЯ НА РОБОТУ

10.1. Проблема підбору кадрів

10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми

10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу

10.4. Зарубіжний досвід

РОЗДІЛ 11. СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ. МОРАЛЬНІ ПРИНЦИПИ ТА ЗАСАДИ

11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини

11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин

11.3. Авторитет особистості

11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки

11.5. Мовленнєвий етикет

11.6. Мовний етикет української науки

РОЗДІЛ 12. ЩОДЕННИЙ ЕТИКЕТ

12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині

12.2. Правила поведінки у кав´ярні, їдальні, ресторані

12.3. Як поводитися в транспорті

12.4. На вернісажі, в картинній галереї

12.5. У театрі, бібліотеці

РОЗДІЛ 13. ДІЛОВИЙ ОДЯГ

13.1. Дещо про одяг

13.2. Діловий одяг для чоловіків

13.3. Діловий одяг для жінок

РОЗДІЛ 14. ОСОБЛИВОСТІ МІЖНАРОДНОГО СПІЛКУВАННЯ

14.1. Офіційна мова

14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості

14.3. Особливості спілкування з іноземцями

««

Copyright ©



Тема

Етика ділового спілкування
Ділове спілкування: загальні поняття

Ділове спілкування, на відміну від інших видів спілкування (соціального, особистісного, цільового, інструментального, модального) має свої власні сутнісні характеристики й ознаки. Виділення цих ознак дозволить дати більш повне і чітке визначення поняття ділового спілкування.

Що ж таке ділове спілкування? Які істотні ознаки йому притаманні? Визначення, які ми можемо зустріти в сучасній літературі, характеризують спілкування як:

предметно-цільову діяльність;

приватний момент, будь-якої продуктивної спільної діяльності людей, службовець засобом підвищення якості цієї діяльності;

спосіб оптимізації та організації різних видів предметної діяльності (виробничої, наукової, комерційної).

Як ми бачимо з цього визначення, суттєвою ознакою ділового спілкування можна виділити те, що він завжди пов'язаний з будь-якою предметною діяльністю людей і поза неї воно не існує. Це дуже важлива особливість ділового спілкування, яка відрізняє його від інших видів спілкування. Так, наприклад, в цільовому спілкуванні, спілкування саме по собі служить засобом задоволення будь-якої потреби людей, в тому числі і в потреби у спілкуванні. Особистісне спілкування завжди зачіпає внутрішній світ суб'єктів спілкування, їх глибоко особистісні переживання, відчуття, бажання, наміри, когнітивні та ціннісні смисли. Модальне спілкування завжди обмежена рамками самого процесу спілкування. У ньому різні мотивації спілкування знаходяться в межах самого спілкування та суб'єктів спілкування, займаючи сам процес спілкування. Соціальне спілкування служить засобом розширення міжособистісних відносин та інформаційного фонду суб'єктів спілкування. Найбільш близько до ділового спілкування інструментальне спілкування, в якому саме спілкування не є самоціллю і не стимулюється самостійної потребою.

Розглянемо основні ознаки ділового спілкування:

в об'єктивній реальності ділове спілкування завжди існує не сама по собі, як окремий процес, а завжди включено в якусь спільну, соціально значиму предметну діяльність людей (економічну, політичну, правову, педагогічну) і є формою організації цієї діяльності;

зміст спілкування поділяється самим предметом спілкування, тим, чим безпосередньо зайняті суб'єкти спілкування.

предметом ділового спілкування може бути виробництво товарів, інтелектуальних продуктів, надання послуг (інформаційних, юридичних, рекламних, освітніх, сервісних); обговорення якої-небудь проблеми (економічної, політичної, правової, наукової), складання бізнес плану, розробка проекту технічних ресурсів, обмін знаннями, діями. Предмет ділового спілкування, що визначає його зміст, для ділових партнерів стає головною, соціально значимої метою спілкування. Таким чином, реалізується інструментальна спрямованість ділового спілкування на вирішення соціально значущої проблеми. Що ж стосується внутрішнього, особистісного світу ділових партнерів, то в діловому спілкуванні він практично не зачіпається. Але його вплив може позначатися на емоційному тлі ділового спілкування;

Наявність у діловому спілкуванні взаємного психологічного впливу ділових партнерів. Воно виявляється у всіх сторонах міжособистісного спілкування партнерів: комунікативної, інтерактивної, перцептивної, хоча в кожній з цих сторін можуть проявлятися свої особливі типи психологічного впливу. Тип психологічного впливу може визначатися, як структурою ділового спілкування, так і конкретної ділової ситуацією. Що ж до засобів психологічного впливу, так вони, як правило, використовуються на двох базових рівнях: вербальному і не вербальному.

Поряд з цими суттєвими ознаками ділового спілкування властиві й інші, що визначають його специфіку відмінності від інших видів спілкування. Одним з них є те, що ділове спілкування служить способом придбання і закріплення професійних навичок, знань і умінь. Цьому значною мірою сприяють різноманітні форми ділового спілкування: ділові дискусії, прес-конференції, дебати, переговори, наради, презентації, бесіди. На їх основі здійснюється розвиток професійних якостей ділових партнерів і підвищення їх професійної компетентності.

Найважливішою ознакою ділового спілкування є наявність в ньому формально-рольового принципу взаємодії суб'єктів спілкування, який реалізується на основі розподілу їх посадових ролей і статусних функцій. По суті формально-рольової принцип визначає комунікативну середовище спілкування ділових партнерів, спрямованість і субординацію їхніх комунікацій та ділової взаємодії. Особливу роль при цьому набувають різного роду конвенціональні обмеження, які визначають статусні рамки ділового спілкування. До них можна віднести соціально-правові норми ділового спілкування (трудове право, трудовий договір, трудовий кодекс), моральні норми (кодекс честі, діловий етикет), а також ділові традиції, що існують на підприємстві, в установі, фірмі, корпорації.

Ознаки ділового спілкування дозволяють визначити його особливий статус серед інших видів спілкування:

форма організації спільної соціально значущої предметної діяльності;

спосіб придбання і закріплення професійних знань, навичок, умінь;

формально рольової принцип взаємодії суб'єктів спілкування;

спрямованість на вирішення соціально значущої проблеми;

взаємне психологічний вплив суб'єктів спілкування.

Ці ознаки слід розглядати в цілісному єдності і взаємозв'язку і на їх підставі можна дати загальне визначення ділового спілкування.

Ділове спілкування - це особливий вид спілкування, який реалізується у спільній професійно-предметної діяльності людей і зміст якого визначається соціально значущим предметом спілкування, взаємним психологічним впливом суб'єктів спілкування і формально рольовим принципом їх взаємодії.

Це визначення дозволяє врахувати найістотніші характеристики ділового спілкування і відрізнити їх від інших видів спілкування. Спілкування буде вважатися діловим і в тому випадку, якщо бодай для одного з суб'єктів спілкування воно буде пов'язано з реалізацією його професійної діяльності.

Етичні передумови ділового спілкування

Вирішальну роль у становленні ділового спілкування зіграв розвиток філософсько-етичного і психологічного знання, в рамках якого були закладені теоретичні основи ділового спілкування, його теоретичний базис.

Етичні передумови науки "ділове спілкування" складалися протягом багатьох століть. Саме в руслі етичного знання, розвитку етичної науки сформувалися провідні етичні традиції ділового спілкування. Однією з таких традицій стала східна, яка бере свій початок зі школи служилих людей Конфуція (сер. I тис. до н. Е.). Етичні ідеї Конфуція зазвичай характеризують як теорію "управління людьми на основі чесноти". Головне місце у відносинах між людьми Конфуцій відводить концепції "Жень - людинолюбства.

Центральний принцип цієї концепції: "Чого не бажаєш собі, того не роби й іншим". Лише у якого людинолюбством дотримується цей принцип у спілкуванні з іншими. При цьому на перше місце у відносинах з людьми шляхетний чоловік ставить борг і справедливість, а нешляхетний - тільки вигоду.

Першорядне значення боргу в спілкуванні служивих людей підкреслюється і в іншому вислові Конфуція: "Шляхетний чоловік думає про борг, а дрібний людина про вигоду".

Концепція людинолюбства, запропонована Конфуцієм, включала в себе і такі важливі принципи спілкування служивих людей, як "стримування себе", "благовейное ставлення до справи", дотримання правил моральної поведінки. По суті, всі ці принципи склали основу універсальних етичних принципів ділового спілкування.

Важливе місце в концепції Конфуція займає "шлях золотої середини" - "найвищий принцип чесноти". Конфуцій радить у спілкуванні з іншими "тримати два кінці, але використовувати середину". Пошук "середнього шляху" між протиріччями служивих людей дозволяє їм уникнути "надмірності", пом'якшити протиріччя і досягти компромісу. Але на компроміс, зауважує Конфуцій, слід іти не заради компромісу як такого, шляхом лицемірства, а для вирішення ділової проблеми.

Називаючи лицемірство ворогом чесноти, Конфуцій закликає у спілкуванні з людьми, знати міру: проявляти суворість без жорстокості, а компроміс без лицемірства.

Концепція компромісу, запропонована Конфуцієм, - це одне з джерел сучасної теорії компромісу в ділових відносинах.

Не менший інтерес у східній традиції представляє етичне вчення буддизму. І хоча в ньому в прямій формі не викладені етичні принципи спілкування людей, але в непрямій формі вони присутні в моральному законі буддизму, який проявляється як боротьба "між хорошими, благородними властивостями людини і його поганими чи кепськими схильностями.

Згідно з цим законом етична поведінка людини грунтується на фундаментальному буддистському вченні про вселенську любов і жаль до всіх живих істот.

У спілкуванні з іншими людьми етична поведінка включає "правильну мову, правильне дію і правильний спосіб життя".

Правильна мова має на увазі утримання від брехні, пліток, наклепів і будь-якої розмови, який може сприяти роз'єднання і дисгармонії у спілкуванні людей. Необхідно утримуватися і від різких, грубих або образливих виразів, марною і дурної балаканини. Замість цього потрібно "говорити правду і вживати привітні, коректні і приносять користь виразу".

Правильне дія - це моральне, чесне і миролюбна поведінка. Його можна досягти шляхом утримання від безчесних вчинків.

Правильний спосіб життя підтримується тільки чесними способами, не заподіюють нікому шкоди і виключають шахрайство.

Зазначені риси моральної поведінки, виділені буддизмом, служать ще одним джерелом універсальних етичних принципів ділового спілкування. Для ефективного ділового спілкування необхідні і привітність, і чесність, і коректність у ставленні до ділових партнерів.

Особливе місце у східній традиції займає етична концепція ісламу - суфізм. Вона включає в себе прагнення, як до особистої незалежності, так і до спілкування з іншими людьми. При цьому сутність розвитку людської особистості полягає у прагненні до об'єднання людей. Щире "Я" людини проявляється тоді, коли він з любов'ю починає відкриватися іншим.

Підкреслюючи важливість спілкування з іншими людьми, і особливо з близькими товаришами і однодумцями, суфізм передбачає відмовитися про такої поведінки, яка поділяє людей, не висловлювати невдоволення з приводу помилок інших і не створювати незручних або важких ситуацій у спілкуванні. У цілому східна етична традиція підготувала основи гуманістичного ділового спілкування.

І сьогодні актуальні такі поради античних філософів, як: "говори до місця", "не дозволяй своїй мові випереджати свій розум", "краще думати, перед тим як діяти, ніж після". Важливе значення античні філософи надавали дотриманню заходів у спілкуванні з іншими людьми. "Нічого надміру", "міра - найкраще" ці принципи виконували провідну роль у спілкуванні.

Особливий інтерес представляють діалоги Платона. По суті вони є творчої майстерні спілкування кількох співрозмовників, кожен з яких демонструє своє мистецтво спілкування в суперечці, у дискусії, в осягненні істини. Саме в діалогах Платона вперше народжується діалектичне мистецтво спілкування. Зіткнення суперечливих позицій співрозмовників відбувається в рамках коректності і поважного ставлення один до одного і до думки іншого. Це і дозволяє співрозмовникам прийти, в кінцевому рахунку, до справжнього розв'язання обговорюваної проблеми. У рамках спілкування з учнями в академії Платона утверджувалися такі гуманістичні принципи, як благо, добро, істина, справедливість, доброчесність, помірність, розсудливість. Вони і зараз не втратили своєї соціальної значимості для ділового спілкування.

Прагнення до утвердження доброчесності в спілкуванні з іншими людьми було притаманне і етики Арістотеля. Він розглядав доброчесність як "набуте якість" людської душі, яке формується в результаті соціалізації людини та її виховання. Він говорив, що реально чеснота проявляється у вчинках людей, "в образі їх дій" як "відомого роду середина" між такими приладдям пороку як надлишок і недолік.

Самовладання, помірність, скромність, мужність, розсудливість - ось ті чесноти, якими, відповідно до Аристотеля, керується знає і мудра людина в спілкуванні з іншими людьми. Своєї актуальності арістотелівський вчення про чесноти не втратило і в наші дні.

Гуманістична тенденція в західній етичної думки знайшла своє продовження і в Новий час, в концепції природних законів Т. Гоббса. Розглядаючи природні закони, як основу морального спілкування людей, Гоббс ототожнює їх з тими громадянськими чеснотами, які сприяють як досягненню блага, так і збереження миру в державі.

Гуманістична тенденція в західній етичної думки стверджувала й інший важливий принцип ділового спілкування, висунутий раніше Конфуцієм, - першість боргу перед вигодою. Найбільш грунтовне обгрунтування він отримав в гуманістичній етиці І. Канта. Дотримання боргом у ділових відносинах у Канта набуває більш жорсткий характер. Підстава практичного закону спілкування Кант пов'язує з розглядом будь-якої людини як "мети самої по собі". Такий розгляд виключає використання однією людиною іншого в якості засобу для досягнення будь-яких цілей. На підставі цих положень Кант формулює моральний закон спілкування як "практичний імператив": "роби так, щоб ти завжди ставився до людства і в своїй особі і в особі всякого іншого також як до мети і ніколи не відносився б до нього тільки як до засобу ".

Реалізація морального закону на практиці спілкування не дозволяє, згідно Канту, вжити іншої людини як "яку-небудь річ", не дозволяє обдурити іншу людину "помилковим обіцянкою", тим більше "калічити його, і щоб губити або вбивати".

Кант вважав, що моральний закон святий, хоч і сама людина "не так вже і святий". Але сама реалізація морального закону дозволяє людині відчути піднесений характер "свого надчуттєвого існування, піднятися над самим собою" у спілкуванні з іншими людьми.

Ці положення Канта видаються важливими для цивілізованого російського бізнесу і підприємництва, який у спілкуванні з діловими партнерами прагне все більше орієнтуватися на принцип "честь понад прибутку". Особливий інтерес для сучасного ділового спілкування представляють і такі принципи, сформульовані Кантом, які покликані обмежувати свободу дій людей при публічному обміні думками. До них Кант відносить перш за все вміння стримувати себе і свої афекти в серйозному спорі в таких рамках, щоб завжди "проглядало взаємоповага і благовоління" спілкуються партнерів, щоб тон їх розмови не був "крикливим і зарозумілим".

Таким чином, гуманістичні ідеї в західноєвропейській етичної думки стверджували в діловому спілкуванні "людяність міжособистісних відносин, що включає в себе шанобливе та відповідальне ставлення до ділового партнера, обачність у власних домаганнях, увага до запитів колег по роботі, підлеглих або начальства"

Поряд з гуманістичною тенденцією в західноєвропейській етичної думки в контексті політичних та економічних теорій формується прагматично-утилітаристської тенденція, яка орієнтує ділові відносини на жорсткий прагматизм, розрахунок, максимізацію вигоди будь-якою ціною. Зародження цієї тенденції в чималому ступені сприяв макіавеллізм - вчення італійського мислителя 16 століття Н. Макіавеллі. Основний постулат цієї течії: політика і мораль - це дві площини, які ніяк не перетинаються і виходячи з цього для досягнення, завоювання та утримання влади виправдані будь-які засоби.

Основний принцип макіавеллізму "мета виправдовує засоби", а всякі соціальні, моральні чинники визнавалися як зовнішні рамки, які можна і не враховувати. Таким чином, принцип економічної вигоди по суті був зведений на рівень певної нормативної цінності, якою має слідувати людина у своїх ділових відносинах. Цей тип ділових відносин отримав назву "ділової макіавеллізм".

Наступні економічні теорії середини 19 століття ще більше очищають "економічної людини" від "сторонніх" моральних принципів. Це людина, яка не тільки обчислює свою економічну вигоду в ділових відносинах, але й оптимізує свої дії на основі корисності і індивідуальних переваг.

Спроби обмежити (неокласичні теорії Дж. Кейнса) або розширити мотиваційний полі економічної людини в ділових відносинах-(А. Сена, Ю. Ельстер, в теорії соціально вибору) призвели до введення етичних мотивів в аналіз поведінки економічної людини і поліпшенню структури спонукальних мотивів поведінки. Але загальна формула поведінки економічної людини, запропонована в діловому спілкуванні залишилася по суті незмінною: максимізація своєї економічної вигоди, досягнення найбільш вдалого поєднання своїх втрат і вигод.

Засновник соціологічної науки О. Конт, вважав, що людина - це діяльна істота, але спонукання до діяльності виходить в першу чергу з почуттів, а не з розуму. Тому він стверджував, що будь-яка діяльність людини збуджується почуттям і не контролюється розумом. Людина від природи егоїстична, але у нього існують схильності до любові, безкорисливості, які і виявляються у спілкуванні з іншими людьми.

Особливий інтерес представляє соціологічна концепція марксизму, в якій прагматично утилітаристської модель "економічної людини" піддається жорсткій критиці з соціально-класових і конкретно історичних позицій. Так як капіталізм за Марксом явище минуще і до того ж завершальне передісторію людства, то й спосіб виробництва породжує певну форму спілкування людей. Сутність людини при цьому не залишається незмінною, оскільки вона виступає кожний раз як сукупність певних суспільних відносин. Форми виробництва згідно з Марксом змінюють форми спілкування людей. А справжній переворот у формах спілкування відбудеться тільки з настанням комуністичної формації.

Що стосується російського офіційного етикету, його розвиток відображено у відповідних документах. Так, ще в 1747 р. при Єлизаветі Петрівні був опублікований документ з 98 параграфів "Церемонія про послів чужоземних государів при Імператорському Всеросійському дворі".

У 1827 р. вийшов у світ звід протокольних правил "Високі затверджені етикети при Імператорському Російському дворі", а в 1889 р. був опублікований ще один документ - "Правила світського життя та етикету".

Кращі традиції російського національного етикету розвивалися в 19 столітті в середовищі, так званої різночинної інтелігенції, що вийшла з демократичних верств населення. У цей час вироблялися принципи нових відносин між людьми, відкидалися, висміювалися безглузді умовності, як дворянського етикету, так і міщансько-купецької манірності, проголошувалися і пропагувалися природність і простота у спілкуванні людей між собою.

На жаль, в сучасному російському бізнесі та підприємництві кращі етичні принципи міжособистісного спілкування, розроблені в російській думки 19 і початку 20 століття, виявилися менш затребуваними, ніж у радянський період. Можна лише висловити надію на те, що часи міняються і настане період, коли самобутня російська етична традиція буде оцінена по гідності.

  1   2   3   4   5


База даних захищена авторським правом ©refs.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка