Навчальний посібник Редакційно-видавничий відділ Луцького національного технічного університету Луцьк 2015



Сторінка5/18
Дата конвертації19.02.2016
Розмір4.06 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18
Тема 5

Культура усного фахового спілкування
План

1. Особливості усного спілкування.

2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

3. Функції та види бесід.

4. Співбесіда з роботодавцем.

5. Етикет телефонної розмови.

6. Етичні питання використання мобільних телефонів.
Рекомендована література

1. Бацевич Ф. С. Основи комунікативної лінгвістики: Підручник / Ф.С. Бацевич. – К.: Видавничий центр «Академія», 2004. – С. 191-195.



2. Мацюк З., Станевич Н. Українська мова професійного спілкування: Навчальний посібник 2-е вид. / Н. Станевич, З. Мацюк. – К.: Каравела, 2008. – С. 37-52.

3. Пентилюк М.І. Культура мова і стилістика: Пробний підручник для гімназій гуманітарного профілю / М.І. Пентилюк. – К.: Вежа, 1994. – С. 3-100.

4. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник / С.В. Шевчук. – К.: Арій, 2009. – С. 459-470.

1. Особливості усного спілкування

Як уже зазначалося, спілкування за формою знакового представ­лення переділяється на усне, письмове та друковане.



Усне спілкування - це форма реалізації мовної діяльності за до­помоги звуків, що являє собою процес говоріння. Воно широко засто­совується в різних сферах суспільної діяльності людей.

Фахівці з проблем спілкування чітко визначають найважливіші особливості усного спілкування у порівняння з писемним.






Усне

Писемне

1

2

3

1.

Первинне

Вторинне

2.

Монологічне, діалогічне, полілогічне

Монологічне

3.

Розраховане на певних адресатів у конкретній ситуації

Найчастіше - з невизначеним адресатом, без урахування ситуації

4.

Непідготовлене заздалегідь (здебільшого)

Попередньо обдумане

5.

Живе, без старанного мовного оформлювання

Реальний, дбайливий добір фактів та їх мовне оформлювання




6.

Імпровізоване

Докладний і ґрунтовний виклад думок

7.

Інтонація, міміка, жести (невербальні засоби)

Відсутність цих засобів

8.

Чітко індивідуалізоване

Поглиблена робота над словами і текстом

9.

Емоційне й експресивне

Редагування думки і форми її вираження

10.

Повтори, перебивання, повернення до вже сказаного тощо

Самоаналіз написаного, можливість багаторазового переписування і вираження

11.

Обмежене в часі

Можливість перечитування

12.

Особливості комунікативної ситуації

Текстові характеристики

Отже, для усного спілкування визначальним є: безпосередня наяв­ність адресата, замкнена цілісна комунікативна ситуація, складниками якої є комуніканти й текст, невербальні засоби спілкування, інтонація, емоційність та експресивність. Головна складність в оволодінні усним спілкуванням є необхідність і вміння визначити на слух (навіть інту­їтивно) доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мовлення в кожній конкретній ситуації.



2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування

Усне фахове спілкування відбувається у межах конкретних форм, яким властива особлива організація мовних засобів. В основу виокрем­лення цих форм покладено різні критерії:



      1. За способом взаємодії між комунікантами виділяють:

монологічне (говорить один учасник спілкування); діалогічне (зазвичай розмовляє двоє осіб); полілогічне спілкування (розмовляють троє і більше учасників).

    1. За кількістю учасників виокремлюють:

індивідуальне (спілкуються двоє); колективне спілкування.

    1. З урахуванням каналів комунікації виділяють:

безпосереднє спілкування («обличчя до обличчя»);

  • опосередковане (телефон, радіо, телебачення).

    • Залежно від змісту повідомлення розрізняють:

побутове (обговорення щоденних проблем); наукове (обговорення наукових проблем); фахово-ділове (спілкування між людьми як представниками фахових установ);

естетичне (передавання естетичної інформації).

Усі ці форми мовленнєвого спілкування істотно різняться між собою і мають свою специфіку. Особливе значення для фахової підготовки мають такі форми мовного спілкування як діалог, монолог і полілог.

Діалог це форма ситуаційно зумовленого спілкування двох осіб, комунікативні ролі яких упорядковано змінюються (мовець стає адре- і том, її адресат перетворюється на мовця).

Висловлювання у діалозі називаються репліками (комунікатив­ними кроками).

Діалогічне професійне спілкування завжди прогнозує мету і за- вдання, формується під впливом мотивів фахової діяльності.

Найхарактерніші ознаки діалогу:

безпосередність словесного контакту двох учасників спілку­вання;

швидкий обмін репліками без попереднього обмірковування;



  • ситуативна залежність реплік;

  • можливість імпліцитного способу передачі інформації (репліки скорочені, нерозгорнуті);

використання паравербальних засобів (жести, міміка, рухи тіла, погляд, відстань тощо), що реалізуються візуально; зорове й слухове сприйняття учасників діалогу; важливість інтонації, тембру, тональності. Інтонація сприяє формуванню діалогічного контексту.

Монолог - форма мовлення адресата, розрахована на пасивне й опосередковане сприйняття адресатом. Отже, реакція слухача не ма- теріалізується в знаковій формі мови.

Усі форми усного монологічного мовлення можна переділити на дві групи:

безпосередньо-контактне, або аудиторне монологічне мовлен­ня (мовець і слухач перебувають у прямому контакті, бачать і чують один одного); посередньо-контактне, або мікрофонне мовлення (радіо, теле­бачення).

Окреме місце займає внутрішній монолог - мовлення «про себе», міркування, роздуми.

Найважливіші ознаки монологу:


  • однобічний характер висловлювання, не розрахований на негай­ну реакцію слухача;

  • підготовленість і плановість (лекція, доповідь тощо);

  • певна тривалість у часі;

  • індивідуальна композиційна побудова значних за розміром уривків;

  • розгорнутіші й складніші синтаксичні побудови;

  • композиційна завершеність і загальна структурна цілісність висловлювання.

Полілог - форма спілкування між кількома особами. Полілог характеризується такими ознаками:

  • залежність від ситуації, в умовах якої відбувається спілкування;

  • високий рівень непідготовленості;

  • істотне значення правил ведення полілогу;

  • більш-менш однакова участь у спілкуванні всіх учасників. У межах названих форм і відбувається усне фахове спілкування.

3. Функції та види бесід

Серед індивідуальних форм усного професійного спілкування най­більш поширеною є ділова бесіда.



Бесіда - це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда - чи не найскладніший з усіх жанрів усного фахового спіл­кування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромту треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом. Щоб досягти успіху під час бесіди, треба:



  • ретельно готуватися до бесіди;

  • бути уважним і тактовним до співрозмовника;

  • постійно стимулювати у співрозмовника зацікавленість роз­мовою;

  • вміти слухати співбесідника, враховувати його погляди, думки і докази;

стежити за реакцією партнера й відповідно корегувати свої дії; висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо;

  • створювати атмосферу довіри, щоби привернути до себе спів­розмовника.

Для того, щоб бесіда була ефективною, не можна: перебивати співрозмовника; різко прискорювати темп бесіди; негативно оцінювати особистість співрозмовника;

  • підкреслювати відмінність між особою та співрозмовником;

  • зменшувати дистанцію.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:

  • обмін інформацією;

  • формування перспективних заходів;

  • контроль і координацію певних дій;

  • взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем; підтримку ділових контактів на різних рівнях;

пошук, висунення нових ідей; стимулювання дій у новому напрямку;

  • розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілку­вання.47

Існують різні види бесід. Залежно від мети спілкування та змісту бесіди переділяються на:

  • ритуальні;

  • глибинно-особистісні;

  • ділові.

Залежно від кількості учасників виокремлюють такі бесіди:

  • індивідуальні;

  • групові.

Індивідуальна бесіда - це розмова двох осіб, які прагнуть (обоє або один) до досягнення певної мети. Вона сприяє встановленню між спів­розмовниками дружніх стосунків, взаєморозуміння, а також стимулює партнерів до взаємовигідної співпраці.

Ділова бесіда - це спілкування між особами з метою встановлення ділових стосунків, вирішення ділових проблем або вироблення правиль­ного підходу до них. Зазвичай предметом обговорення під час ділових бесід є конкретна справа.

Ділова бесіда є цілеспрямованим спілкуванням з передбачуваним або попередньо запланованим результатом. Прикладами таких бесід є: обговорення нових проектів, бесіда з партнером по бізнесу, співбесіда з роботодавцем.

Фахівці з проблем ділового спілкування визначають ті чинники, що надають перевагу бесіді як формі взаємного спілкування:48

можливість диференційованого підходу до предмета обгово­рення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття опти­мального рішення;



швидкість реагування на висловлювання співбесідника з ура­хуванням його зауважень і пропозицій;

  • підвищення компетентності співрозмовників за рахунок об­міну думками;

усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми;

  • відчуття власної значущості під час вирішення проблеми, отри­мання результату.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

    1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).

    2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні спри­ятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії - вираз обличчя, поза, вітальний жест.

    3. Формування мети зустрічі.

    4. Обмін думками та пропозиціями.

    5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено. Не варто роз­мовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.


ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ БЕСІДУ УСПІШНО

      1. Ретельна підготовка.

Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.

      1. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете.

Чітко сформулюйте мету бесіди, виберіть стратегію та тактику проведення бесіди.

      1. Намагайтеся створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься зробити для Вас щось хороше, якщо

Ви справите приємне враження на нього.

      1. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності.

Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.

      1. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.

      2. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.

      3. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути

гострі кути й узгодити рішення.

      1. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання

власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, іс­тинності, взаєморозуміння, поваги.

      1. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

      2. Підсумуйте результати бесіди.

4. Співбесіда з роботодавцем

Співбесіда з роботодавцем - це спеціальна бесіда, під час якої роботодавець оцінює претендента на вакантну посаду.

Успіх або неуспіх під час співбесіди залежить не тільки від про­фесійних якостей (освіти, досвіду, уміння спілкуватися), а й від того, яке перше враження ви справите на роботодавця. Інколи воно матиме вирішальне значення, якщо, звичайно, ваша фахова підготовка відпо­відатиме вимогам роботодавця.

Отже, неабияке значення для досягнення успіху матиме підготовка до співбесіди:


        1. Зберіть якомога більше інформації про установу, в яку вас за­прошують на співбесіду. Таку інформацію можна одержати різними способами:

прочитати в Інтернеті або газетній статті про організацію;

  • ознайомитися з продукцією чи послугами, які надає установа;

  • поговорити з людиною, яка працює або працювала в цій організації;

  • поспілкуватися з консультантом агентства, куди ви звернулися.

Що треба знати про організацію, в яку ви йдете на співбесіду:

які послуги або продукцію пропонує організація; кому і де реалізує свою продукцію;



  • скільки років уже існує; юридичний статус організації;

  • склад керівництва та як часто змінюється;

  • який має прибуток;

  • чи проводилося скорочення штатів за останні три роки;

  • відгуки преси про установу; ставлення керівництва до працівників;

  • нові проекти, що розробляються в організації;

  • партнерів за кордоном;

  • чи входить організація в інше об'єднання.

    1. Приготуйте копії дипломів, свідоцтв, резюме та інших необхід­них документів. Особи творчих професій можуть принести свої статті, малюнки тощо.

    2. Приготуйтеся назвати прізвища і контактні телефони осіб, які можуть дати вам рекомендаційного листа.

    3. Заздалегідь дізнайтеся точну адресу організації. Розрахуйте так свій час, щоби ви прийшли за 15 хвилин до початку співбесіди. Якщо ж ви запізнюєтеся, то обов'язково зателефонуйте й повідомте про це, а пройшовши, попросіть вибачення.

    4. Подбайте про діловий стиль одягу. Не можна приходити на спів­бесіду в мініспідниці, джинсах чи супермодному одязі, треба дотри­муватися в усьому міри.

    5. Складіть список очікуваних запитань та підготуйте на них від­повіді.


9 найбільш підступних запитань:

      1. Розкажіть про себе.

За допомогою цього запитання можна багато дізнатися про канди­дата на вакансію, зокрема про його пріоритети в житті.

      1. Назвіть свої недоліки (слабкі сторони).

У жодному разі не відповідайте чесно, найліпше відповісти нейтрально: «У мене, безперечно, є недоліки, але воно жодним по­битом не впливають на роботу».

      1. Чому ви звільнилися з попереднього місця роботи? Чому ви ви­рішили змінити місце роботи?

Не варто розповідати про конфлікт, якщо навіть він мав місце, і звинувачувати свого колишнього керівника. Краще відповісти: «Не було професійного зростання».

      1. Назвіть бажаний мінімум і максимум зарплатні.

Можна з'ясувати, яку зарплатню фірма збирається вам запропону­вати. Якщо змушені будете назвати конкретну суму, то можна називати суму, яка на 10-15 % вища попередньої зарплати. Максимум - 30 %.

      1. Які ваші найбільші досягнення?

Складіть список своїх успіхів за останні роки. Якщо ви не можете похва­литися супердосягненнями, то можна розповісти про те, що на попередньо­му місці ви опанували нову комп'ютерну програму, вивчили іноземну мову.

      1. Як довго плануєте працювати у нашій фірмі?

Відповісти можна так: «Щоби відповісти на це запитання, я пови­нен попрацювати деякий час і зрозуміти, чи подобається мені колектив, яка атмосфера у колективі; чи цікавими будуть завдання, які я буду виконувати. Якщо мені все сподобається, то і наша співпраця буде тривалою і взаємовигідною».

      1. Що ви знаєте про нашу установу?

Отже, який-небудь мінімум треба знати про установу.

Зазвичай це продовження запитання «про нашу установу» - спроба спантеличити кандидата і дізнатися таємну причину працевлаштування. Почніть з того, що установа стабільна, влаштовує посади, обов'язки, зручне місце розташування офісу.

      1. Ваше ставлення до виробничих перенавантажень?

Поставте зустрічне запитання: «Що треба буде затримуватися на ро­боті? Скільки разів на місяць?». Якщо вас задовольнятимуть відповіді, тоді впевнено скажіть, що ви погоджуєтеся на такі умови.
Деякі додаткові запитання, які вам можуть поставити під час співбесіди:

  1. Як зазвичай проходить ваш робочий день?

Як ви визначаєте пріоритетність своїх професійних справ?

  1. Над якою проблемою вам було би цікаво працювати? Назвіть три ситуації, за яких вам не вдалося досягти успіху. Як поціновувалася ваша робота?

Яку користь матиме наша фірма, призначивши вас на цю посаду?

  1. Чи завжди ви погоджуєтесь із керівництвом, якщо ні, то за яких умов?

  2. Чи збігаються ваші кар'єрні сподівання із посадою, яку ви хо­чете обійняти?

Під час співбесіди вам можуть запропонувати розв'язати деякі ситу­аційні завдання, щоб перевірити хід ваших думок, здатність приймати правильні рішення. Наприклад:

  1. ви плануєте на ринку реалізувати українські книги. Щоб до­сягти успіху, як ви будете це робити?

  2. Вам треба умовити інвестора вкласти гроші у запропонований проект. Як ви це будете робити?


Поведінка під час співбесіди

    1. Прийшовши в офіс, будьте з усіма ввічливими і доброзичливими. Не забудьте посміхнутися, заходячи до кабінету керівника. Стежте за своєю поставою, дивіться в очі співрозмовникові. Пам'ятайте:

  1. вітаючись з представником компанії, не подавайте руки першим;

  2. не сідайте, поки вам не запропонують це зробити;

  3. якщо вас кому-небудь відрекомендують, обов'язково запам'я­тайте ім'я та по батькові цієї особи. Потім ви зможете відразу звернутися до співрозмовника на ім'я та по батькові, це спра­вить позитивне враження.

        1. Сумлінно та охайно заповнюйте всі анкети і документи, які вам запропонують.

        2. На початку бесіди відрекомендуйтеся. Поцікавтеся ім'ям та по батькові співробітника.

        3. Підтримуйте зоровий контакт.

        4. Уважно слухайте запитання, не перебиваючи співбесідника. Ваші відповіді на запитання повинні бути прямими (відповідати треба без­посередньо на поставлене запитання), точними (не варто виходити за межі обговорюваної теми). Під час співбесіди кандидат на вакантну посаду теж має право поставити запитання, але не більше 2-3, треба лише вдало обрати момент для того чи іншого запитання. Найчастіше ці запитання стосуються обсягу роботи, умов успішного її виконання.

Якщо ви не зрозуміли запитання, не соромтеся уточнити: «Чи пра­вильно я зрозумів, що ...»

Відповідаючи на запитання, говоріть тільки правду.



        1. Під час співбесіди тримайтеся гідно, впевнено, але не зухвало.

        2. Наприкінці розмови слід чітко домовитися про те, коли і як ви дізнаєтеся про результати. Бажано, щоб ініціатива такої домовленості залишалася за вами: краще домовитися, що ви зателефонуєте у призна­чений час, ніж чекати дзвінка. Активна позиція завжди ліпша пасивної. Це справить враження ділової людини.

        3. Завершуючи співбесіду, не забудьте про звичайні правила ввіч­ливості. Важливо, щоб обидва учасники закінчили зустріч з відчуттям, що все, про що слід було сказати, сказано і що ви маєте достатньо ін­формації для прийняття рішення. Подякуйте співрозмовникові за бесіду та за виявлену увагу.

        4. Після співбесіди ретельно проаналізуйте свою поведінку, від­повіді й зробіть правильні висновки. Якщо Вам відмовили, з'ясуйте причину відмови і врахуйте її під час підготовки до іншої співбесіди. Пам'ятайте, що роботодавець зацікавлений у кваліфікованих фахівцях, професіоналах. Це і потрібно демонструвати впродовж усієї співбесіди.

5. Етикет телефонної розмови

У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що ха­рактеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скорис­татися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу

обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто три­валою);



  1. наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують до­тримуватися таких правил ведення телефонної розмови.



Якщо телефонуєте ви:

  1. насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представ­ляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому нази­вайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;

  2. якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід за­питати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

  3. якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

  4. попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

  5. завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмо­ву, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника; у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

  1. спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організа­цію, яку ви представляєте;

у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

  1. розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сут­ності проблем того, хто телефонує; не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

  2. якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й вико­нати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обго­ворення суті проблеми;

завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домов­леності, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдо­волення чимось;



  1. ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

  2. намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

  3. симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

  1. пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим; намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю.

  2. розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

  • момент налагодження контакту;

  • викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

  • закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо те­лефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно з правилами етикету вам слід відрекоменду­ватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Ро- манчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте. ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, мож­ливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмов­ляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до са­мого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність вислов­лення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз - у такий спосіб ви надасте співроз­мовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмов­ника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань. Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто теле­фонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в осо­бистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.

6. Етичні питання використання мобільних телефонів

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової люди­ни. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спіл­кування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:

1. Користуватися мобільним телефоном під час перегляду спекта­клю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

2. Класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

3. Голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

4. Гратися телефоном під час занять, демонструвати його функ­ціональні можливості;

5. Розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати

незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.
Питання для самоконтролю

1. Що таке усне спілкування?

2. Назвіть найважливіші ознаки усного спілкування.

3. Назвіть форми усного фахового спілкування.

4. Що таке діалог?

5. Які найхарактерніші ознаки діалогу?

6. Що таке монолог?

7. Які виокремлюють форми монологічного мовлення?

8. Що таке полілог?

9. Назвіть головні ознаки полілогу.

10. Що таке бесіда?
Теми рефератів та наукових повідомлень

1. Діалог і його організація.

2. Етичні вимоги до спілкування по телефону.

3. Вербальні і невербальні компоненти діалогу.

4. Стратегії поведінки під час ділової бесіди.

5. Організація полілогу.


1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18


База даних захищена авторським правом ©refs.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка