О. В. Лавренко, А. А. Лавренко Діловий етикет та імідж державного службовця зміст



Сторінка1/13
Дата конвертації05.03.2016
Розмір0.87 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13
О.В. Лавренко, А.А. Лавренко
Діловий етикет та імідж державного службовця


ЗМІСТ

ПЕРЕДМОВА 2

1. Комунікативна компетентність державного службовця 3

2. Етичні засади ділового спілкування державних службовців 9

3. Діловий етикет і його основні принципи та засади 17

4. Діловий імідж державного службовця 26

Діловий одяг державного службовця 27

Чоловіче ділове вбрання 31

Жіноче ділове вбрання 34

5. Візитні картки як елемент іміджу 39

Візитна картка – неодмінний і важливий елемент ділового етикету, вона сприяє створенню позитивного іміджу державного службовця. Традиційний розмір візитних карток – 5 х 9 см; вони виконуються на білому напівщільному картоні гарної якості з текстом, видрукованим друкарським способом. Шрифт картки повинен бути чітким і легко читатись. Ім`я, як правило, виділяється напівжирним шрифтом трохи більшого розміру по середині картки. Візитна картка може друкуватись на мові країни, де живе або перебуває в цей час власник, або англійською. У країні, де є дві офіційні мови, доцільно мати окремі візитні картки кожною мовою. 39

Щоб подякувати і поздоровити з Новим роком 41

6. Порядок вітань, рекомендацій 42

Етикет вітання 42

Знайомство і представлення 43

Рукостискання 44

7. Етикетні правила поведінки в мовленні 45

Рекомендації для мовця: 45

Правила звертання на “ви” і “ти” 46

8. Етикет телефонної розмови 48

Декілька етикетних правил щодо користування 53

службовим телефоном 53

Правила етикету для мобільного зв`язку 62

Висновок 65

Література 66

Додатки 67

Поради при веденні ділових бесід, прийомі відвідувачів 68

1.Вислухайте одразу кілька заперечень. 71

Психологічні прийоми впливу на свого співбесідника: 71

Значення деяких невербальних сигналів, 72

які можуть допомогти зрозуміти поведінку і стан співбесідника 72

Ознаки правдивості та брехливості співрозмовника 74

Етикет куріння (загальні правила і для чоловіків, і для жінок). 77





ПЕРЕДМОВА


Кожен із нас і ті, з ким ми спілкуємося,   це ділові і світські люди одночасно. Тому будь-яка людина, що прагне стати професіоналом високого класу, повинна дбати не лише про свою компетентність у вибраній діяльності, а й про свій діловий та персональний імідж. Питання про те, як навчити людей красивій поведінці, стояло ще в античності, але саме поняття красивої поведінки, по суті, визначалось такими якостями вільної людини, які було прийнято називати доброчинностями. Недотримання правил ввічливої поведінки негативно позначається на морально-психологічному кліматі спілкування, викликає в людей відчуття дискомфорту, роздратованості, надмірної нервозності й загалом шкодить вирішенню справ у діловій сфері. Етикет – це основа формування іміджу; практично в усьому світі він став нормою діяльності, взаємин між людьми. Це тому, що в силу своєї життєдайності він створює сприятливий психологічний клімат для ділових контактів. Його основна функція полягає в тому, щоб уникати промахів чи згладити їх доступними, загальноприйнятними способами. Одне із перших правил, яке визначає етикетну поведінку, полягає в тому, що треба вчиняти не тому, що так прийнято, а тому, що це доцільно, зручно чи просто є виявленням уваги і поваги стосовно інших та самого себе.

Сучасний етикет регламентує поведінку людей в побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах. Це велика і важлива частина загальнолюдської культури, моралі, що вироблялась протягом багатьох віків усіма народами у відповідності з їхніми уявленнями про добро, справедливість, людяність. Етика ділових стосунків, дотримання етикетних норм і правил поведінки та спілкування набуває особливої ваги і значущості в умовах переоцінки ціннісних орієнтирів, оскільки дає можливість людині усвідомити свою совість, свою соціальну роль. Доброчесність та дотримання етикетних правил повинні стати основою поведінки осіб, уповноважених на виконання функцій держави та органів місцевого самоврядування під час виконання своїх службових обов`язків. Зважаючи на це, громадськість оцінює доброчесність, неупередженість та ефективність діяльності державної служби взагалі і кожного державного службовця зокрема.


1. Комунікативна компетентність державного службовця


Сучасний державний службовець – це людина, що виконує свої професійні обов`язки в ринкових умовах, зважаючи на соціально-економічні та духовні зміни в суспільстві. Тому важливо, щоб він не лише розумів закономірності соціально-економічних процесів, міг працювати з інформацією, планувати та прогнозувати наслідки діяльності свого підрозділу, а й умів працювати з людьми. Практика свідчить, що результативність роботи будь-якої соціальної організації на 80 відсотків залежить від бажання людей працювати, їх взаємин у ході ділових контактів, уміння спілкуватися.

Розуміння ролі і знання механізмів спілкування сприяло виникненню менеджменту як функції по керівництву людьми і галузі людського знання, що допомагає здійснити цю функцію [6, с. 5-6].

Підраховано, що сучасний менеджер витрачає від 50 до 90 відсотків часу для того, щоб реалізувати свою роль в міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні, процесах прийняття рішень та виконання управлінських функцій планування, організації і контролю. 75 відсотків американських, 63 відсотки англійських, 85 відсотків японських підприємців вважають, що погане спілкування, відсутність взаєморозуміння є головною перешкодою на шляху досягнення ефективності в їхній діяльності. Ще в 1936 році фахівець у галузі людських взаємин Дейл Карнегі зазначав, що успіхи тієї чи іншої людини в її ділових справах на 15 відсотків залежать від професійних знань і на 85 – від уміння спілкуватись з людьми.

Тому набуття навичок комунікативної компетентності – важлива складова професійної підготовки кадрів управління. Під комунікативною компетентністю особистості ми розуміємо наявність необхідних психологічних знань, соціальних настановлень, умінь і досвіду у сфері міжособистісного та міжгрупового спілкування. Необхідними кожній людині знаннями та вміннями нам вбачаються ті, що допоможуть їй жити повноцінним, цікавим, насиченим життям на благо своє та інших людей. Головним компонентом комунікативної компетентності можна вважати ті комунікативні якості, які притаманні людині і характеризують її потребу в спілкуванні. Іншою складовою комунікативної компетентності є комунікативні здібності людини, тобто її вміння налагоджувати контакти і процес спілкування, здатність управляти цим процесом (проявляти активність у потрібний момент, брати на себе ініціативу в спілкуванні, активно реагувати на стан партнера і впливати на нього, уміло застосовуючи різні прийоми), уміння представити себе, вловлювати, правильно оцінювати свою реакцію і реакцію партнерів у ході спілкування та при змінах у ситуації. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного розвитку, з різним життєвим та професійним досвідом відрізняються один від одного за своїми комунікативними здібностями. У цілому комунікативна компетентність проявляється як знання норм і правил спілкування, оволодіння його технологією, використання в повному обсязі комунікативного потенціалу.

Комунікативна компетентність свідчить, чи вміє людина, перш ніж вступити у спілкування з іншою, визначити свої інтереси та співвіднести їх з інтересами партнера, оцінити свого партнера як особистість, вибрати таку техніку та прийоми спілкування, які найбільше підходять саме для цієї ситуації, саме для спілкування з цим партнером. Подалі має значення вміння людини контролювати хід і результати спілкування, правильно завершити акт спілкування (щоб навіть при несприятливому про себе враженні у партнера виникало бажання продовжувати контакти).

Сучасний державний службовець, працюючи над розширенням своєї комунікативної компетентності, повинен:



  • уміти формулювати цілі службового і неформального спілкування;

  • організовувати процес спілкування і вміти управляти ним (застосовуючи різні тактичні прийоми, не забуваючи про стратегічну лінію);

  • володіти технікою мовлення, знати мовленнєвий етикет і вміло його використовувати;

  • уміти ставити запитання і конкретно та коректно відповідати на них;

  • уміти вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, полеміку, дискусію, діалог, ділові переговори, наради тощо;

  • уміти аналізувати конфліктні ситуації, конфронтації, що виникають у сфері службових відносин, та вибирати найефективніші методики їх розв`язання;

  • володіти прийомами переконання, навіювання, критики;

  • розуміти "мову невербальних сигналів" у поведінці своїх комунікативних партнерів і відповідно реагувати на неї;

  • знати діловий етикет і вміти його використовувати;

  • уміти здійснювати психотерапію, знімати стрес, адаптуватись до певних умов.

Звичайно комунікативна компетентність не може сформуватись лише шляхом ознайомлення з відповідною літературою. Вона потребує кропіткої наполегливої праці особистості над собою, самоосвіти. Невміння спілкуватись, правильно обирати потрібну тактику спілкування часто стає причиною конфліктів між людьми та обертається прорахунками в професійному рості державного службовця.

Набуття комунікативної компетентності передбачає насамперед досконале володіння вербальними та невербальними засобами комунікативного впливу. Передача будь-якої інформації можлива лише з допомогою певної системи знаків. Соціологи виділяють понад 50 знакових систем, які несуть в собі інформацію і можуть бути використані в комунікативному процесі. Однак загальноприйнято виокремлювати вербальну комунікацію (як знакову систему використовують мову і мовлення) та невербальну комунікацію (використовуються різні немовні знакові системи).

Вербальна комунікація – основний канал обміну інформацією між людьми. Мова є найбільш універсальним засобом комунікації, тому що під час передачі інформації з її допомогою менш за все втрачається зміст повідомлення. Але цьому повинен сприяти високий ступінь спільності розуміння ситуації всіма учасниками комунікативного процесу. Успішність вербальної комунікації буде тим кращою, чим краще партнери забезпечують тематичну спрямованість інформації, а також її двосторонній характер.

Мовленнєва майстерність державного службовця – це цілісна система засобів мовленнєвого впливу, яка свідомо використовується ним у конкретних умовах комунікації для досягнення поставленої мети. Вона передбачає: а) уміння говорити грамотно, без помилок; б) володіння всіма виразовими засобами мови, усіма її стилістичними ресурсами, прийомами впливу на партнерів по спілкуванню; в) творчий підхід до процесу мовленнєвого впливу на інших людей, вироблення власного індивідуального стилю мовлення; г) наявність мовленнєвої культури тощо. В основі мовленнєвої майстерності лежать комунікативні якості мовлення: правильність, чистота, точність, багатство й різноманітність лексики, образність, виразність, дохідливість, доцільність, стислість. Однак передусім інформація, повідомлена партнерові по спілкуванню, повинна бути точною, ясною і професійно правильною. Неправильні наголоси, непотрібні омоніми, пароніми тощо утруднюють сприйняття сказаного. Найчастіше у мовленні державних службовців трапляються мовленнєві помилки, використання суржику через змішування української та російської мов, що засмічує мовлення, знижує довіру до сказаного; нелітературні елементи (жаргонні, вульгарні, діалектні, просторічні слова); слова-паразити, які не несуть ніякої інформації; зловживання запозиченими іноземними словами тощо.

Не менш важливим у формуванні комунікативної компетентності є розуміння “мови невербальних сигналів” та володіння ними. На думку А.Мейєрабіана, передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 7 %; звукових засобів – на 38 %, а невербальних засобів – на 55 % [8, с.12]. Немовні засоби спілкування, які супроводжують вербальне повідомлення, створюють підтекст, котрий полегшує, збагачує і поглиблює сприймання інформації, що передається. Відповідність невербальних засобів спілкування цілям завданням, змісту словесної комунікації   значущий елемент культури спілкування. Невербальна поведінка людини тісно пов’язана з її психічним станом і є засобом його вираження.

Засоби невербальної комунікації (жести, поза, міміка, інтонація, паузи, дистанціювання) як “мова почуттів” є продуктом суспільного розвитку людей. Вони значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. Відомо, наприклад, що мовчання іноді буває красномовнішим, ніж слова, а, обмінюючись поглядами, люди можуть збагнути зміст інформації, який не вкладається в адекватні категорії вербального висловлювання. Міміка та жести в процесі вербального спілкування дають можливість підкреслювати смислові наголоси інформації, що передається, посилювати емоційний ефект від усвідомлення її значущості. Водночас невиправдано гіпертрофована міміка та жестикуляція, позбавлені змістовного підґрунтя, можуть ускладнити сприймання інформації, а то й просто дезорієнтувати реципієнта (споживача інформації).

Досвідчений державний службовець, який володіє своєю мімікою, може викликати і позитивні, і негативні почуття під час комунікації. Міміка повинна підкреслювати бажання та волю в конкретний момент часу, у певній ситуації. Особливе значення в процесі невербального впливу на особистість має погляд. Погляд   це складний мімічний комплекс, який може замінити не тільки слово, але й цілі речення. Умілий погляд може багато. Якщо одна людина дивиться на іншу, це означає не тільки зацікавленість нею, але й бажання передати їй якусь інформацію. Деякі нервові суб’єкти взагалі не виносять пильного погляду, інші ж сприймають його як ознаки ворожості.

Простір і час організації комунікативного процесу також є особливою знаковою системою, вони несуть змістовне навантаження, як компоненти комунікативних ситуацій. Так, наприклад, розміщення партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до мовця, у той час як вигук у спину може набувати за певних умов негативного відтінку.

Підвищенню ефективності спілкування в комунікаціях сприяє однакове розуміння ситуації спілкування. А це можливо лише у випадку включення комунікації в якусь загальну систему діяльності. Під час спілкування можуть виникати специфічні комунікативні бар’єри. Найчастіше вони мають соціальний або психологічний характер. З одного боку, вони можуть виникати, якщо немає єдиного розуміння ситуації спілкування або через розбіжності більш глибокого плану, які існують між партнерами (соціальні, політичні, релігійні, професійні чинники, різне світобачення, світорозуміння тощо). З іншого боку, бар’єри комунікації можуть мати й більш “чисто” виражений психологічний характер   унаслідок індивідуальних психологічних особливостей учасників спілкування (наприклад, надмірна сором`язливість одного, потаємність іншого, некомунікабельність) або через особливого роду психологічні відносини, які склалися між учасниками спілкування.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13


База даних захищена авторським правом ©refs.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка